Insatisfação de passageiros com companhias aéreas cresce 9,8% no 4° trimestre de 2023

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Foto: General Eletric

São Paulo, SP – A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) informou que as empresas aéreas receberam 23.828 reclamações na plataforma do Governo Federal Consumidor.gov.br e transportaram 28,9 milhões de passageiros pagos no quarto trimestre de 2023. Isso representa o registro de 82,5 reclamações a cada 100 mil passageiros, um aumento de 9,8% em relação ao mesmo período do ano anterior. As informações são do Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo.

Em relação ao desempenho no tratamento das reclamações, as empresas apresentaram no trimestre um índice de solução de 86,1%, alta de 7% em relação ao mesmo período de 2022. A nota média de satisfação com o atendimento das empresas foi de 3,5, em uma escala de 1 a 5 (apresentando-se igual à nota média registrada no mesmo período de 2022). Já o tempo médio de resposta às reclamações foi de 6 dias (33,3% acima na mesma comparação).

Entre as maiores companhias brasileiras, a Azul Linhas Aéreas foi a empresa que apresentou o menor índice de reclamações no quarto trimestre de 2023 (75,3 reclamações a cada 100 mil passageiros), o melhor índice de solução de reclamações (91,3%) e a maior nota de satisfação dos consumidores em relação ao atendimento recebido (4 em uma escala de 1 a 5). No período, a Latam foi a empresa que apresentou o menor tempo médio de resposta (4,7 dias).

Entre as empresas estrangeiras, a American Airlines foi a companhia com menor índice de reclamações por 100 mil passageiros (72,8), enquanto a TAP apresentou o maior índice (175,1 reclamações a cada 100 mil passageiros transportados). O maior índice de solução
de problemas (84%) ficou com a Copa Airlines, enquanto a TAP apresentou o maior índice de satisfação em relação ao atendimento recebido (2,6). O menor tempo médio de resposta (3,9 dias), por sua vez, ficou com a American Airlines. Observa-se que as empresas nacionais apresentam melhores índices de solução e de satisfação.

Os temas mais reclamados pelos consumidores no trimestre dizem respeito a alteração de voo pela empresa aérea (26,3%), alteração pelo passageiro (15%) e reembolso (14,9%).